Runā, ka vissliktākie slimnieki esot ārsti. Vissliktākie restorānu apmeklētāji-oficianti. Un laikam jau vissliktākie klienti - tie, kas kādreiz ir darbojušies klientu apkalpošanas jomā.
“Nē, frizieres kundze, man nepatīk – par 45 latiem es gribēju saņemt vismaz līdzenu griezumu, turklāt lūdzu tikai apgriezt galus, nevis ar mašīnīti nogriezt 15 centimetrus!”
“Tad kāpēc Jūs sēdiet pie klientu apkalpošanas galda, ja neziniet, cik maksā pakalpojums?”
“Kāpēc manā zupā peld mats?”
“Kapēc, lai sagaidītu atbildi no pārdošanas daļas, jāgaida 1 minūte, bet, lai iegūtu savienojumu ar tehnisko dienestu – 40 minūtes?”
Un tagad tests – vai tas, kurš pasaka šos vārdus ir a) normāls cilvēks; b) lunātiķis, pilnmēness trakais, mājsaimniece-psihopāte vai traka vecmeita?
Esmu sev uzstādījusi vairākus mērķus un viens no tiem ir neklusēt par sliktu klientu apkalpošanas kultūru. Nevis katru dienu sūdzēties par to, ka pie mums “apkalpošana nav kā Eiropā, kā citur ārzemēs”, bet rakstīt iesniegumus un sūdzēties. Un cerēt, ka, tikai tādā veidā kautkas mainīsies. Mani vēl jo vairāk uz to rosināja kolēģe Krista Baumane, kas nesen uzrakstīja iesniegumu par to, ka ceļš uz Rīgas Dzemdību namu netiek tīrīts un nav piebraucams – un problēma tika ātri atrisināta. Tātad pārmaiņas ir panākamas, nereti pakalpojuma sniedzējs vienkārši nav aizdomājies par to, ka klientam kaut kas neliekas ērti.
Tas jau ir izraisījis diskusijas ar maniem draugiem, un lielākā daļa mani neatbalsta. Jo īpaši tie, kas pašlaik strādā ar klientu apkalpošanu, atklāti man pasakot, ka tādus kā es ienīst un tādi kā es viņiem bojājot visu darba dienu. Stāsts no sērijas kā klients pasūdzējās un viņam virtuves personāls iespļāva zupā.
Tai pat laikā, es nekad nežēloju labus vārdus – ja man ir patikusi apkalpošana, es to pasaku, esmu pat rakstījusi epastu kādam uzņēmumam, lai uzteiktu lielisku apkalpošanu. Laba servisa mēnesī vienmēr uzrakstu par savu namu apsaimniekotāju, piemēram.
Bet varbūt man nav taisnība? Varbūt es esmu tā trakā, kas tikai bojā visiem dzīvi? Cik bieži Jūs sūdzaties par sliktu servisu un uzsakāt labu apkalpošanu, par to ziņojot tieši pakalpojuma sniedzējam, nevis saimei pie virtuves galda?