Foto: Mani Babbar

Tirgū paliks uzņēmums, kas ražos to, ko vēlas patērētājs. Tātad par visu svarīgāk ir noturēt attiecības ar klientu.

Vēlēšanas, nesaprašanās, vilšanās, atlaišana un atkal — viss no sākuma. Kāpēc mēs nespējam vienoties un kopīgi veidot ilgtspējīgu Latviju?

Valsts spēka atslēga

Kad mēs domājam par valsti, ir tādi, kas iedomājas, ka valsts ir valdība, ierēdņi un tamlīdzīgi. Taču patiesībā valsts esam mēs paši. Faktiski valstisko kopumu veido trīs komponentes: valsts pārvalde (politiķi, valdība, ministrijas, pašvaldības, tiesas u.c.), korporācijas (bizness, uzņēmumi, mediji, NVO u.c.) un sabiedrība (strādājošie, pensionāri, skolēni u.c.).

Valsti veidojošās kopienas

Viena no problēmām ir savstarpējā nesapratne. Tas ir, bieži vien, domājot par dažādām lietām, kas ir vienotas valstij, mēs katrs domājam no cita redzesloka punkta. Piemēram, ko mēs domājam par nodokļiem? Bizness domā, ka valsts pārvalde ir nevajadzīgi uzpūsta un tās dēļ tikai palielina nodokļus. Valsts pārvalde savukārt pārmet biznesam neapzinīgumu par nodokļu nemaksāšanu, bet sabiedrībai — par neizpratni un nepateicību. Turpretī sabiedrība pārmet valdībai cenu augšanu (dēļ palielinātajiem nodokļiem), bet biznesam — savtīgumu. Tādējādi faktiski viens otru nesaprotam un kopīgās lietas nerisinās.

Jautājums — kā veidot mūsu attiecības, lai mēs saprastu cits citu. Atbildot uz šo jautājumu, mēs nonāksim pie attiecīgo kopīgo problēmu risinājumiem. Kā to var panākt? Viens no ieteikumiem — savstarpējās attiecībās ievērot trīs vienkāršus pamatprincipus: klausīties, jautāt un vienoties.

Ilgtspējīgu attiecību trīs pamatprincipi

Šie trīs pamatprincipi ir piemēroti ne tikai biznesa attiecību veidošanā, bet patiesībā der arī mūsu privātajās un valstiskajās attiecībās.

Klausīties — nevis dzirdēt, bet saprast

Savstarpējā saskarsmē mums bieži patīk runāt pašiem, nevis klausīties, ko saka otrs. Tādējādi mēs it kā dzirdam, ko otrs saka, bet patiesībā nevis atbildam, bet runājam kaut ko savu.

1. piemērs — korporācijas (bizness) <> sabiedrība (patērētāji).

Iedomājamies, mēs aizejam uz veikalu, lai nopirku „labu ūdeni”, bet uzbāzīgs pārdevējs grib mums pārdot „īpašu ūdeni”, piemēram, ar garšas piedevām. Mēs zinām, ko gribam, bet vai pārdevējs to zina? Nē, viņš zina labāk, ka mums vajag „īpašu ūdeni” nevis „labu ūdeni”. Kā tas beidzas? Labākajā gadījumā mēs nenopērkam ūdeni, jo pārdevējs mums tādu nepiedāvā, vai arī paši to neatrodam, bet pārdevējam nesanāk mums to pārdot, turklāt viņš ir apvainojies uz „stulbo pircēju”, kurš nesaprot, ka noraidījis lielisku piedāvājumu. Sliktākajā gadījumā mēs bēgam no konkrētā veikala un nekad tur vairs neatgriežamies, jo uzbāzīgais pārdevējs mūs nesaprot. Kā būtu, ja pārdevējs mūsos ieklausītos, pajautātu, ko īsti mēs gribam, savukārt mēs pagaršotu, saprastu, novērtētu un nolemtu, ka tiešām labāk nopirkt (vienoties par) „garšīgo, lielisko, īpašo ūdeni”?

2. piemērs — valsts pārvalde (politiķi) <> sabiedrība (iedzīvotāji).

Līdzīgi ir politikā. Piemēram, mums „grib pārdot īpašu monetāro savienību”, bet varbūt mēs gribam „labāku Latviju”. Mēs zinām, ko gribam, bet vai pārdevējs (politiķis) to zina? Nē, viņš zina labāk, ka mums vajag „īpašu ūdeni, tas ir, īpašu monetāro savienību” nevis „labāku Latviju”. Kā tas beidzas? Labākajā gadījumā mēs „nenopērkam” neko. Sliktākajā gadījumā bēgam no konkrētā veikala, tas ir, valsts un nekad tur neatgriežamies, jo uzbāzīgais pārdevējs (politiķis) mūs nesaprot. Kā būtu, ja mūsos ieklausītos un pajautātu , bet mēs, savukārt, saprastu, novērtētu, ka varbūt mums tiešām labāk nopirkt (vienoties par) „īpašo monetāro savienību”?

3. piemērs — valsts pārvalde (politiķi) <> korporācijas (bizness).

Kā mēs maksājam par politiķu idejām („precēm”)? Ar nodokļiem. Piemēram, mums grib „pārdot” „īpaši skaistu bibliotēku”, bet varbūt mēs gribam „labu e-bibliotēku”. Mēs zinām, ko gribam, bet vai pārdevējs (politiķis) to zina? Nē, viņš zina labāk, ka mums vajag „īpašu ūdeni, tas ir, īpašu, skaistu bibliotēku” nevis „labu e-bibliotēku”. Kā tas beidzas? Labākajā gadījumā mēs „nenopērkam” neko, tas ir, nemaksājam nodokļus. Sliktākajā gadījumā bēgam no tā veikala, tas ir, valsts, un pārceļam biznesu uz citu valsti, jo uzbāzīgais pārdevējs (politiķis) mūs nesaprot. Kā būtu, ja mums pajautātu un mūsos ieklausītos, bet mēs saprastu, novērtētu to, ko mums piedāvā?

Lai saprastu cits citu, ir jāieklausās un tiešām jāsaprot, ko otrs saka. Bieži vien ar klausīšanos un novērošanu var panākt vairāk nekā ar aktīvo, bet, iespējams, nepareizo, neatbilstošo, nepilnīgo rīcību.

Jautāt — nevis uzzināt, bet novērtēt sevi

Lai uzturētu ilgtspējīgas attiecības, ar klausīšanos vien ir par maz, jo savas darbības izvērtēšanai nepieciešamas arī atsauksmes. Proti, ir jājautā, lai saprastu, ko mēs darām pareizi, ko — nepareizi un ko vajadzētu darīt citādāk un labāk, lai sasniegtu kopīgos mērķus. Turklāt nav jābaidās saņemt atsauksmes, taču atsauksmēm jābūt saturīgām un konstruktīvām.

1. piemērs — korporācijas (bizness) <> sabiedrība (patērētāji).

Biznesā pierasts ātri reaģēt uz tirgū notiekošo, tas ir, patērētāju pieprasījumu. Tas nozīmē, ka atbildi uz jautājumu patērētājs dod, izvēloties konkrētu produktu. Bet uzņēmums spēj atbildēt patērētājam, spējot mainīties, tas ir, mainīt ražošanu, ja nepieciešams, un ražot to, ko klients vēlas, nevis to, kas izdevīgi ražotājam. Taču ir gadījumi, kad tirgus klusē. Tad nav jābaidās, bet pašiem jājautā klientiem (patērētājiem), ko viņi domā par konkrēto preci vai sniegto pakalpojumu un ko, viņuprāt, vajadzētu uzlabot.

2. piemērs — valsts pārvalde (politiķi) <> sabiedrība (iedzīvotāji).

Mēs redzam, ka politiķi pat savā starpā bieži vien nespēj vienoties, piemēram, lai izveidotu koalīciju. Kāpēc? Vai viņi jautā viens otram? Vai viņi jautā sabiedrībai? Nē, viņi paši izdara secinājumus un, balstoties uz tiem, pieņem lēmumus. Pēc būtības tā ir ar lielāko daļu lēmumu (likumu), kas skar sabiedrību. Turklāt viņi paši arī vērtē savus pieņemtos lēmums, vadoties no statistikas vai citu iestāžu ziņojumiem. Taču faktiski viņi nevarēs pilnvērtīgi novērtēt savus lēmumus, kamēr nejautās saviem „patērētājiem” (vēlētājiem). Lai gan zināmā mērā nereti vēlētājs pats pasaka, ko domā, tikai tas notiek ik pa četriem gadiem — nākamajās vēlēšanās.

3. piemērs — valsts pārvalde (politiķi) <> korporācijas (bizness).

Faktiski likumiem nevajadzētu būt uzspiestiem, bet būtu jābalstās uz biznesa vajadzībām. Lai arī, izstrādājot likumprojektus, to saskaņošanā arvien biežāk tiek iesaistītas arī nevalstiskās organizācijas (NVO), tādējādi nodrošinot nepieciešamo komunikāciju un viedokļu apmaiņu, taču šādai komunikācijai būt jānotiek arī pēc likuma pieņemšanas. Proti, dzīvē viss mainās — tiek ieviestas jaunas tehnoloģijas, jaunas tendences, tādēļ arī biznesam būs jaunas vajadzības, kuras nepieciešams iestrādāt arī likumos.

Komunikācijai ilgtspējīgās attiecībās jābūt regulārai. Tā nevar būt vienpusēja, piemēram, atskaišu veidā par padarīto vai tamlīdzīgi. Atsauksmes jāizvērtē un — galvenais — jāseko reakcijai un konkrētai rīcībai. Proti, nevar gaidīt, kamēr patērētājs vēlreiz pats pateiks, ko domā, bet ir jārīkojas un jāpierāda patērētājam, ka viņa teiktajam ir nozīme.

Vienoties — nevis panākt savu, bet pielāgoties

Patiesībā, lai nonāktu pie ilgtspējīgas vienošanās (darījuma), mums savstarpēji jāsaprot un jāvienojas, kādu sagaidāmo vērtību radīs noslēgtā vienošanās. Ir jāsaprot, kādas ir preces pircēja vai pakalpojuma saņēmēja prioritātes un ko viņš no tā sagaida; vai viņam ir svarīgs kvantitatīvais vai kvalitatīvais rezultāts; vai viņš piekrīt, ka kopīgais sniegums dod pievienoto vērtību viņam pašam, nevis tikai partneriem.

1. piemērs — korporācijas (bizness) <> sabiedrība (patērētāji).

Proti, pārdevējam jāsaprot, ka pircējs grib tikai ūdeni, kuram nebūs, piemēram, nekādas īpašas piedevas vai citas pievienotās vērtības, un varbūt ar to arī pircējam pietiek un viņš nav gatavs vai negrib maksāt par īpašo ūdeni. Savukārt pircējam jāsaprot, ka par konkrēto summu viņš pērk parastu ūdeni, no kura nevar sagaidīt vēl citus efektus.

2. piemērs — valsts pārvalde (politiķi) <> sabiedrība (iedzīvotāji).

Arī politikā ir jāmāk saprast sabiedrības patiesās vēlēšanās — kādas ir tās prioritātes un kā tās apmierināt. Mēs nevar uzspiest „īpašo monetāro savienību”, ja sabiedrība tam vēl nav gatava. Varbūt sabiedrības prioritātes ir citas, piemēram, demogrāfiskās situācijas uzlabošana? Kad mēs sāksim runāt, raugoties no sabiedrības prioritātēm, tad mēs panāksim vienošanos ar sabiedrību.

3. piemērs — valsts pārvalde (politiķi) <> korporācijas (bizness).

Tāpat noteikti vēl aktīvāk ir jāveido dialogs ar uzņēmējiem. Valsts pārvaldes mērķi, deklarācijas, darba plāni jāveido, ņemot vērā nodokļu maksātāju intereses un viņu prioritātes.

Ilgtspējīgas attiecības ir jāveido, vienojoties par to, kas svarīgs nevis pašam, bet gan otram. Ir jāmāk ieklausīties, pajautāt un pielāgoties. Proti, tirgū paliks uzņēmums, kas ražos to, ko vēlas patērētājs, proti, izvērtēs savas iespējas un nepieciešamības gadījumā mainīsies, turklāt — visu laiku. Tātad par visu svarīgāk ir noturēt attiecības ar klientu. Līdzīgi ir dzīvē. Jebkurās attiecībās svarīgas ir pašas attiecības, tas ir, pieņemot likumus vai lēmums, svarīgi ir, kā mēs to darām, kā mēs par tiem vienojamies, nevis, kas ir pašos likumos vai lēmumus.