Kādēļ Latvijas iedzīvotāji augsti vērtē valsts pakalpojumu kvalitāti, bet neuzticas valsts pārvaldei? Par ko liecina šī pretruna?

Pārskatot jaunāko Eiropas sabiedriskās domas aptauju Eirobarometrs, pamanīju kādu Latvijas sabiedrības dīvainību (skat.grafiku). Kā sabiedrība mēs augsti vērtējam valsts pakalpojumu kvalitāti – pat atzinīgāk nekā Eiropas Savienībā vidēji. Domāju, ka tas nebūs liels pārsteigums tiem, kas piedzīvojoši saskarsmi ar valsts institūcijām dažās citās Eiropas Savienības valstīs – it sevišķi Eiropas dienvidos, bet arī, piemēram, Beļģijā. Salīdzinājumā ar Krieviju, Ukrainu vai Moldovu esam pavisam citā realitātē. Bet tajā pašā laikā uzticēšanās Latvijas valsts pārvaldei ir ļoti zema, viens no sliktākajiem rādītājiem Eiropas Savienībā. Salīdzinājumam: lietuvieši nav tik apmierināti ar saņemtajiem pakalpojumiem, bet valsts pārvaldei uzticas vairāk!

Kāds tam varētu būt iemesls?

Savas pārdomas sākšu ar trim saviem pieņēmumiem – katrs no tiem būtu pelnījis atsevišķu diskusiju, bet šobrīd vēlos tos tikai ieskicēt:
1.Lai cilvēku un institūciju darbā ātri pārlauztu ieradumus (inerces) un paātrinātu pārmaiņas, dažkārt labākā metode ir detalizētas jaunās kārtības ieviešana un strikta kontrole. Piemēram, ja vēlies, lai autovadītāji apstātos pie gājēju pārejām vai nebrauktu dzērumā, kādu laiku viņu uzvedība jāmonitorē un pārkāpumi bargi jāsoda.
2.Taču sarežģītākos jautājumos, kas prasa nestandarta risinājumus nestandarta situācijām, šī metode der tikai tam, lai standartu „briesmīgi/vāji” paaugstinātu uz „apmierinoši/labi”. Kad standarts „apmierinoši/labi” ir sasniegts, tad strikta regulēšana un cieša kontrole kā metode ne tikai nepalīdz, bet apgrūtina turpmāko progresu uz „ļoti labi/izcili”.
3.Pastāv abpusēja saistība starp uzticēšanos institūcijām un ļoti augstu/izcilu pakalpojumu standartu – intuitīvi šķiet pašsaprotams tas, ka jo labāks ir kādas iestādes darbs, jo vairāk cilvēki slieksies tai uzticēties. Mazāk intuitīvs, bet arī patiess man šķiet atgriezenisks process: uzticēšanās institūcijai dot tai iespēju strādāt labāk. Līmenis „ļoti labi/izcili” nav atkarīgs no skrupulozas normatīvu ievērošanas, bet no elastīguma, spējas ātri pārņemt labāko praksi, eksperimentēt – bet šāda darba stila iespējamības priekšnoteikums: kontrolētājs (sabiedrība, mediji, kontrolējošās iestādes) eksperimentētājam uzticas.

Man ir sajūta, ka Latvijā valsts pārvalde kā kopums jau kādu laiku sasniegusi līmeni „apmierinoši/labi”, bet pēc inerces turpinam fokusēties uz tām iestādēm vai gadījumiem, kas atrodas stadijā „briesmīgi/vāji”. Kopējā tendence un prioritāte joprojām nav panākt „izcili”, bet nepieļaut „briesmīgi”.

Šādai fokusa izvēlei ir cena. Nākamajā bildē redzamais tvīts ir komisks tam apliecinājums.

Nesaprašanās iemesls ir divi pretēji vērsti domāšanas vektori. Iestāde šeit, atbildot uz e-pastu, nodrošinās pret standartu „briesmīgi/vāji”, – tā cenšas maksimāli skaidri parādīt, ka savā darbā skrupulozi ievēro normatīvus. Valsts pārvaldes darbiniekam acīmredzot ir sajūta, ka viņa likumu zināšanas tiek novērotas un par katru atkāpi viņš var tikt sodīts. Pilsonis, savukārt, sagaida standartu „ļoti labi/izcili”, kur normatīvu ievērošanas jautājumi ir paslēpti fonā, bet tiešajā saskarsmē tiek prasīts cilvēcīgums, kodolīgums un pretīmnākšana. Ja domu var izteikt divos vārdos, tad 5-6 rindiņu atbilde ir vājš iestādes darbs.

Vai un kā var sabiedrību, tai skaitā pārvaldes darbiniekus pārorientēt no tendences „nepieļausim briesmīgi/slikti” uz „tieksimies pēc izcili”? Šīm tendencēm ir pretējas iekšējās loģikas un sasniegšanas metodes (regulēšana iepretim vadīšanas autonomija, kontrole iepretim uzticēšanās, skrupuloza normu izpilde iepretim iniciatīva, baiļu no soda ieaudzināšana iepretim ļaušana eksperimentēt), tādēļ šāda pārmaiņa nevar būt vienkārša un strauja. Vienlaikus uzdrīkstos apgalvot, ka pārorientēšanās process jau ir sācies – tā aizsākumus redzu ekonomiskās krīzes gados, kad privātais sektors (uzņēmumi, parastie pilsoņi, politiskās partijas) aizvien biežāk tika apzināti atbrīvots no dažādu lieku un neērtu administratīvu procedūru izpildes (piemēram, dažādi pārskati, staigāšana pa iestādēm, dokumentu vākšana, utt). Teju katra no šīm liekajām un neērtajām procedūrām savulaik tika būvēta kā „drošinātājs” pret krāpšanos vai kļūdām – to samazināšana liecināja, ka ērtības vārdā no baiļu domāšanas var atteikties. Šī atbrīvošanās no liekajām procedūrām ar laiku sāka skart arī valsts pārvaldes iekšējo darbu – piemēram, dažādu dokumentu saskaņošanas reiz bija groteskas, šobrīd tās ir vienkāršākas.

Pārmaiņu domāšanā apgrūtina tas, ka mums Latvijā šobrīd ir divu veida iestādes: tās, kuras vēl ir jāizvelk no stadijas „briesmīgi/vāji” un tādēļ tām ir vajadzīga pastiprināta kontrole (interesanti, ka tieši šīs iestādes parasti “nesirgst” ar zemu pašapziņu un mēdz būt pirmās, kas sūdzas par pārmērīgu kontroli no Valsts kontroles puses, piemērus skat. valsts kontrolieres šodienas intervijā LTV1), un tās, kurām normāla pārvaldība jau ir ikdienas lieta un kuras varētu sākt ceļu uz „izcili”, ja vien tām būtu pietiekams uzticēšanās kredīts un brīvība savu darba metožu izvēlē.

Ja vēlamies izcilus valsts pakalpojumu, tad mums būtu jāiemācās uzticēties tām iestādēm, kas ir apliecinājušas, ka tās labi strādā.

Ko tas mums katram reāli nozīmētu? Pirmkārt, paturēt prātā šajā rakstā attēloto grafiku – proti, valsts pakalpojumi Latvijā ir labāki nekā ES kopumā, tādēļ neuzticēšanās iemesls ne vienmēr būs pārvaldē, bet mūsu galvās (pieņēmumos un salīdzinājumos). Otrkārt, nav vērts cepties par sīkumiem vai ar pirkstu sekot līdzi katrai formalitātes niansei tad, ja iestāde kopumā strādā labi, – šāds uzmanības fokuss labi strādājošas iestādes darbu nevis uzlabos, bet pasliktinās. Lai pārlektu no „labi” uz „izcili”, daudz svarīgāk ir iemācīties novērtēt un atzīmēt tās reizes, kad iestāde bijusi īpaši pretimnākoša, īpaši cilvēciska vai valsts darbinieks uzņēmies iniciatīvu, lai atrisinātu kādu samilzušu problēmu.

Projektu” Līdzdalība valsts politikas veidošanas un uzraudzības procesos” finansiāli atbalsta Sabiedrības integrācijas fonds no Latvijas valsts budžeta līdzekļiem.